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TUTTI I SERVIZI DELL'AZIENDA UNITÀ SANITARIA LOCALE FERRARA:
COME, DOVE E QUANDO

L’AUSL di Ferrara: 

  • pone al centro della sue attività il cittadino/ utente/paziente e i suoi diritti, nella consapevolezza che l’organizzazione delle attività e il lavoro degli operatori sono al suo servizio; 
  • l’Azienda garantisce chiarezza e informazioni nelle procedure di accesso ai servizi;  l’Azienda si impegna in scelte programmatiche che tengano conto dei nuovi bisogni dell’utenza e del diritto alla continuità delle cure; 
  • l’utente ha diritto di scegliere tra le diverse strutture che erogano il servizio;  alla persona che necessita di cure deve essere garantita, per quanto possibile, l’assistenza al proprio domicilio.

Inoltre garantisce il rispetto dei valori a cui si ispira in tutte le fasi del processo di cura attraverso gli impegni di seguito dichiarati:
nella relazione con il cittadino: gli operatori, nei rapporti con i cittadini, si impegnano ad accoglierne le richieste nel pieno rispetto della dignità della persona.
integrazione: fra soggetti diversi impegnati nel mondo sanitario e sociale che fanno parte, sia dei Servizi pubblici, che delle Associazioni di Volontariato e di partecipazione e tutela dei cittadini;

rispetto della privacy: 

  • tutte le comunicazioni relative allo stato di salute durante visite, colloqui e ricovero, rispettano il diritto alla riservatezza del cittadino;
  • sono previsti spazi che garantiscano la riservatezza in occasione di interventi di particolare gravità o nella fase terminale della malattia, anche per i familiari;

rispetto delle differenze: 

  • l’assistenza tiene conto dei bisogni specifici della persona nel rispetto delle differenze religiose, culturali, sessuali, linguistiche e di età;
  • è garantito il diritto all’assistenza spirituale, qualora richiesta 
  • compatibilmente con le condizione di salute, il regime dietetico tiene conto delle esigenze manifestate dagli utenti in relazione alla loro convinzione religiosa;

informazione sui trattamenti sanitari: 

  • la cartella clinica viene compilata in modo leggibile e il cittadino ricoverato ha diritto di prenderne visione durante il ricovero;
  • viene assicurata da parte degli operatori sanitari una piena informazione su diagnosi, terapia, eventuali rischi, disagi ed effetti collaterali ad essa legati, in un linguaggio chiaro e comprensibile;
  • la dimissione dall’ospedale deve essere preceduta da un coordinamento tra il medico ospedaliero e il medico curante;
  • nella redazione dei testi scritti e in tutte le altre comunicazioni con gli utenti, l’operatore si impegna ad adottare un linguaggio chiaro e comprensibile;

identificazione degli operatori: 

  • i nominativi degli operatori e relativa mansione sono indicati all’ingresso dei reparti o uffici; 
  • gli operatori sono identificabili attraverso il cartellino di riconoscimento;

cortesia: 

  • il comportamento degli operatori è orientato a stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione con gli utenti; 
  • gli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei loro diritti;

professionalità: 

  • l’operatore, nel proprio ambito di competenza e nel rispetto del servizio pubblico, ispira le sue decisioni e i suoi comportamenti alla cura del cittadino, semplificando per quanto possibile gli adempimenti a carico dell’utente;

adeguatezza delle strutture e servizi: 

  • le strutture e i servizi facilitano l’accesso sia nelle aree esterne che interne, nel rispetto della normativa vigente in materia di eliminazione delle barriere architettoniche; 
  • il numero dei servizi igienici è proporzionato ai posti letto e all’utenza; 
  • l’utente ricoverato ha diritto ad avere spazi per gli oggetti personali;
    il posto letto deve avere una luce individuale e deve essere dotato di dispositivo di chiamata; 
  • si garantiscono le condizioni affinché le persone autorizzate all’assistenza di un familiare abbiano un’adeguata sistemazione.

comfort: 

  • il cittadino ricoverato ha diritto ad un riposo tranquillo, notturno e diurno; 
  • il cittadino ha diritto a vedere rispettate le congrue norme di pulizia, sicurezza e riservatezza relative ai servizi igienici;
  • l’azienda si impegna a distribuire i pasti in orari che rispettino il più possibile le abitudini quotidiane;  se autorizzato, il familiare può rimanere anche durante la distribuzione del pasto; 
  • è presente un sistema di rilevazione della qualità percepita dei pazienti sul vitto; 
  • si garantisce la disponibilità di sedie a rotelle nei punti di accesso delle strutture.

persone con sofferenza psichica: 

  • la persona con sofferenza psichica ha diritto a fruire di una rete di sostegno, in collegamento con il medico di famiglia e le risorse sociali del territorio; 
  • la persona con sofferenza psichica deve essere considerata parte di un contesto socio-familiare che va coinvolto nel progetto terapeutico; 
  • il paziente e il proprio contesto socio-familiare hanno diritto ad essere informati e indirizzati verso associazioni di volontariato del settore e organismi di tutela; 
  • i familiari e i volontari devono essere favoriti nell’accesso alle strutture residenziali e nella partecipazione e verifica dei progetti; 
  • la persona con sofferenza psichica ha diritto ad essere curata anche nelle altre patologie senza subire discriminazioni; 
  • la persona con sofferenza psichica ha diritto, nei casi di crisi acuta durante la degenza, ad essere assistita e seguita singolarmente;
    deve essere svolto un colloquio preventivo da parte del medico al momento della eventuale consegna di documentazione sanitaria;
  • deve essere promossa la creazione di alternative nell’ottica della vita indipendente.

impegni di tutela per tutti gli utenti: 

  • l’utente ha diritto all’assistenza sanitaria generale, senza alcuna discriminazione né restrizione;
  • il diritto alla riservatezza è garantito per ogni tipo di servizio fornito dall’azienda;
  • nessuno può essere sottoposto, senza il suo consenso, ad analisi tendenti ad accertare l’infezione da HIV; 
  • il test per la ricerca degli anticorpi anti HIV è gratuito, non necessita di ricetta medica e può essere richiesto in anonimato; 
  • il test è sempre preceduto da colloquio volto a fornire una corretta informazione sul significato del risultato sia positivo che negativo; 
  • il risultato del test deve essere comunicato esclusivamente alla persona cui tale esame è riferito o, nel caso di test anonimo, in busta chiusa alla persona recante il tagliando corrispondente; 
  • il paziente e il proprio contesto socio- familiare hanno diritto ad essere informati e indirizzati verso associazioni di volontariato del settore e organismi di tutela;

persone disabili: 

  • è garantita una pari opportunità nell’accesso ai servizi sanitari, senza subire discriminazioni; 
  • il familiare, in caso di degenza, può essere presente oltre gli orari di visita; 
  • gli operatori promuovono forme di assistenza alla persona, che si svolgano il più possibile a domicilio nel rispetto della qualità della vita e della differenziazione dei bisogni;

infanzia: 

  • viene garantito il rispetto del bambino e delle sue esigenze affettive, creative, emotive, espressive ed educative;
  • ci si impegna affinché l’ambiente sia il più possibile accogliente e familiare per il bambino; 
  • il genitore può assistere il minore durante le visite mediche ed ambulatoriali, compatibilmente con le norme di sicurezza;

donna partoriente e bambino neonato: 

  • ogni donna ha diritto a ricevere un’assistenza appropriata, e deve svolgere un ruolo decisionale in tutti i momenti della gravidanza;
  • la donna ha diritto ad avere vicino a sé persone di sua scelta durante il travaglio e il parto; 
  • viene garantita la continuità assistenziale durante la gravidanza e dal momento dell’accoglienza al momento del parto; 
  • la donna ha diritto al rispetto della propria cultura e della riservatezza; 
  • la donna ha diritto alla minore medicalizzazione possibile del travaglio e del parto compatibilmente con la sicurezza della donna e del neonato; 
  • si assicura alla donna e alla coppia corsi di preparazione alla nascita e informazione sui vantaggi dell’allattamento al seno; 
  • la donna ha diritto ad avere vicino a sé il neonato e, in caso di neonato bisognoso di cure, ha diritto ad accedere al luogo dove sia accolto e di rimanergli accanto, salvo esigenze sanitarie;

stranieri: 

  • viene assicurato l’accesso ai servizi agli stranieri e agli appartenenti a minoranze etniche, nell’ambito della normativa vigente, e il diritto ad essere assistiti nel rispetto della cultura e religione evitando ogni forma anche indiretta di discriminazione; 
  • nei Consultori mirati alla tutela della donna e dell’infanzia si garantisce la presenza di un mediatore culturale.

persone anziane: 

  • l’assistenza alla persona anziana deve svolgersi il più possibile a domicilio nel rispetto della qualità della vita e nella differenziazione dei bisogni; 
  • la persona anziana e la sua famiglia vanno informati adeguatamente sui servizi erogati;

persone affette da malattie di particolare gravità: 

  • la dimissione di una persona che richiede un particolare impegno assistenziale deve essere programmata e organizzata in modo da garantire la continuità terapeutica e l’assistenza socio-sanitaria, attraverso l’applicazione dei protocolli delle Dimissioni Difficili/Protette; 
  • si garantisce il collegamento tra l’ospedale e il territorio attraverso un piano comprensivo della cura e della riabilitazione.

continuità della cura ospedaleterritorio: 

  • la persona che necessita di cure, deve essere mantenuta, per quanto possibile, nell’ambito familiare;
  • è diritto del paziente ottenere un’assistenza adeguata al proprio domicilio; 
  • la dimissione deve avvenire previo collegamento tra l’ospedale e il territorio in modo che al momento della dimissione la famiglia sia preparata ad accogliere la persona, garantendo il più possibile il coordinamento tra le diverse forme assistenziali.

partecipazione: 

  • l’AUSL di Ferrara garantisce attraverso il regolamento di Pubblica Tutela le seguenti forme di partecipazione: i Comitati Consultivi Misti per il controllo della Qualità dal lato degli Utenti, formato dai rappresentanti delle associazioni di volontariato e la Commissione Mista Conciliativa;

diritto di proporre reclami e suggerimenti: 

  • tutti i cittadini hanno diritto di presentare reclami e suggerimenti utili al miglioramento dell’attività sanitaria e sociale rivolgendosi agli Uffici Relazioni con il Pubblico distrettuali o alle Associazioni di volontariato e di tutela attive nel territorio;
  • ai reclami va sempre fornita una risposta scritta, secondo il regolamento di Pubblica Tutela.

tempi d’attesa: 

  • l’Azienda si adopera affinché le prestazioni di specialistica ambulatoriale e diagnostica strumentale vengano erogate nei tempi previsti dalla normativa, il percorso del cittadino all’interno della struttura avvenga in tempi brevi e sia il più semplice possibile. Tali prestazioni possono venire erogate dall’AUSL di Ferrara e da altre strutture sanitarie pubbliche, private convenzionate accreditate; 
  • l’utente ha diritto di prendere visione del registro delle prenotazioni per verificare i tempi di attesa; 
  • l’utente ha diritto ad essere avvisato telefonicamente, con tempestività, in caso di spostamento della visita o del ricovero;

diritti dei cittadini 

  • ricevere l’assistenza sanitaria nei modi e nelle forme previste dal Servizio Sanitario Nazionale; 
  • essere assistiti e curati, in condizioni di sicurezza, nel rispetto della dignità della persona e delle proprie convinzioni culturali, filosofiche e religiose; 
  • ricevere tutte le informazioni relative alle prestazioni, alle modalità di accesso e di trattamento a cui si può essere sottoposti e ai diversi regimi assistenziali;
  • ottenere tempestivamente informazioni chiare, corrette ed esaustive circa il proprio stato di salute, la diagnosi, la cura e i trattamenti sanitari disponibili; 
  • rispetto della propria intimità e riservatezza durante le pratiche mediche e infermieristiche, diagnostiche e terapeutiche; 
  • diritto di ricevere terapie per il controllo del dolore; 
  • diritto ad avere vicino una persona cara durante il ricovero; 
  • diritti per i bambini ricoverati ad avere vicino un genitore 24 ore su 24;  diritto a presentare reclami/ segnalazioni e ricevere una risposta;

doveri dei cittadini: 

  • fornire la massima collaborazione e correttezza nei confronti degli operatori sanitari al fine di rendere il più efficace possibile la loro attività;
  • impegnarsi per adeguare i propri comportamenti alle indicazioni fornite dagli operatori sanitari;  rispettare le regole in vigore, nonché gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all’interno delle strutture;
  • evitare comportamenti che possano creare situazioni di disturbo e disagio per i cittadini ospiti delle strutture e in particolare evitare assembramenti nelle stanze di degenza;
  • evitare di portare bambini di età inferiore a 12 anni in visita a parenti ricoverati in ospedale, a tutela della salute di tutti; 
  • usare in modo attento ed educato il cellulare nelle strutture sanitarie al fine di non creare disturbo alle altre persone.

Verifica della qualità
L’AUSL di Ferrara fornisce informazioni riguardanti i servizi che eroga e mette a disposizione strumenti per l’ascolto dell’utente per il miglioramento continuo dell’organizzazione. A tal fine adotta in modo sistematico i seguenti strumenti:

  • valutazione periodica del gradimento attraverso somministrazione di questionari sottoposti a tutti i pazienti ricoverati negli stabilimenti dell’Azienda e agli utenti dei servizi territoriali in diversi periodi dell’anno;
  • raccolta e analisi sistematica delle segnalazioni, dei reclami, degli elogi e dei suggerimenti, al fine di avviare percorsi concreti di miglioramento dei servizi;
  • raccolta sistematica degli indicatori di qualità richiesti dalla Regione Emilia Romagna ai fini dell’Accreditamento istituzionale dei Servizi Sanitari;
  • controllo e mantenimento degli impegni aziendali per la qualità dei servizi, effettuate dai Comitati Consultivi Misti.

Informazioni: www.ausl.fe.it

Ausl Ferrara
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